Las compañías aseguradoras, a la vanguardia tecnológica

• Las redes sociales y las aplicaciones móviles, principales novedades para ofrecer información y servicios inmediatos a los clientes
• El futuro de la tecnología del seguro pasa por la instalación de webcams en talleres para informar a los clientes del estado de la reparación o sensores en los coches para monitorizar la forma de conducción y ajustar el precio de las primas.

Hace algunos años, para comparar precios y hacerse un seguro para el coche había que visitar las oficinas de las compañías aseguradoras y utilizar el correo para hacer gestiones. En pocos casos, se podía levantar el teléfono y contratar una póliza o gestionar una incidencia. Con el afianzamiento de Internet en 1999 surgieron compañías aseguradoras de auto online, y el panorama cambió con la introducción de apartados más enfocados al cliente, como la gestión de siniestros, acciones de fidelización y la contratación de seguros.

“Entonces había muy poca cultura de la red en España, y el usuario de Internet era muy reticente a contratar online. Fuimos implantando novedosos sistemas de contratación e información donde el cliente podía darse de alta de manera muy sencilla”, recuerda Xavier Veyry, CEO de Direct Seguros, que empezó como compañía de directo a través del teléfono y fue de las primeras aseguradoras en implantarse en Internet con éxito: de hecho, ha sido galardonada con el Premio Capgemini a la mejor trayectoria en Internet de los últimos diez años.

Desde entonces, las compañías de seguros han ido introduciendo en su forma de ser y actuar las últimas tecnologías para ofrecer un mejor servicio a sus clientes. SMS, aplicaciones para smartphones, peritación a distancia con fotografías digitales, páginas webs cada vez más usables, accesibles y completas, redes sociales… Las aseguradoras no dejan de lado ningún canal para estar disponibles y en guardia las 24 horas del día para dar servicio a sus clientes, tanto para la asistencia, como para la búsqueda y contratación de pólizas.

Nuevas formas de estar en contacto

“Las nuevas tecnologías han llevado a nuevas fórmulas de conversación con el cliente, en las que prima la agilidad en la interactuación. En este sentido, en Direct Seguros tenemos la herramienta de Monitorización de Reputación Online, donde podemos conocer la opinión del cliente sobre nosotros, a través de los comentarios que deja en los blogs de toda la red, y así analizar posibles mejoras en caso necesario”, dice Veyry.

“En una sociedad donde la inmediatez y la sofisticación tecnológica es la bandera, los clientes de cualquier aseguradora demandan respuestas rápidas a través de cualquier canal porque son tecnológicamente más sofisticados. Por eso debemos ponernos a su nivel y darles un servicio de comunicación rápido y de calidad”, recalca.

Rapidez y calidad desde el principio, es decir, la comparación de precios. Cada vez es más fácil buscar tarifas y contratar en los websites de las aseguradoras, aunque algunos críticos achacan a las webs de las compañías aseguradoras fallos en los procesos de contratación o falta de usabilidad.

En este sentido, Jaime Coll, Business Development Manager de Xperience Consulting –consultora que analiza periódicamente la usabilidad de las webs de seguros– afirma que, si bien a veces los sistemas no son capaces de calcular los riesgos y se deben mejorar los procesos de salida, “durante los dos últimos años se ha mejorado el servicio y se han hecho muchas inversiones dirigidas al usuario, como la reducción de los pasos a la hora de contratar, el uso de un lenguaje más cercano y más recursos gráficos, lo que ha quitado el miedo al usuario”.

Por esos motivos, en compañías como Direct Seguros, el canal online es el más utilizado por los clientes a la hora de contactar con la aseguradora. De hecho, son dos de cada tres los contactos que se consiguen a través de la red, gracias a los cambios que muchas compañías han venido realizando en sus webs para aumentar la usabilidad. Según Veyry, “con estas herramientas los usuarios pueden declarar un siniestro y seguir al minuto los pasos que sigue el vehículo en su reparación. Además, en ellas encuentran toda la información sobre su póliza, los diferentes vehículos que tienen asegurados, y ver todas las garantías y coberturas que tienen contratadas. Todo un avance en la comunicación con nuestros clientes, ya que se consigue una mayor transparencia, y les permitimos tomarse su tiempo para conocer bien todas las condiciones”.

Agregadores: facilidad para comparar

Además de los sites de las propias compañías, existen agregadores que reúnen la información de precios de la mayoría de las aseguradoras, permitiendo una rápida comparación de tarifas e, incluso, la contratación con primas más ventajosas. Coll afirma que “los comparadores se han convertido en prescriptores y una herramienta necesaria para el cliente a la hora de negociar la póliza con su seguro”.

Pero no sólo ha cambiado la manera en que se interrelacionan compañía y clientes al contratar, sino que también se ha modificado toda la cadena, desde la gestión de siniestros hasta la manera de relacionarse con el asegurado. No sólo ha crecido el tamaño y la complejidad de los call centers, sino que el cliente puede incluso hacer un seguimiento del estado de su vehículo con aplicaciones como la de Direct Seguros que, a través de SMS, se puede avisar a la compañía sobre un parte en horarios en los que no se puede contactar con el call center.

Las redes sociales y los smartphones, imprescindibles

La relación con el cliente también ha experimentado un cambio considerable gracias a las redes sociales. Éste es un aspecto que las aseguradoras están fortaleciendo con tecnologías que facilitan un trato personalizado y multicanal las 24 horas del día. “Éste es el futuro de las aseguradoras: plataformas tecnológicas que integren diferentes sistemas fiables para que los clientes puedan acceder a través del canal que más les convenga en cada momento”, sostiene Veyry.

En este sentido, Direct Seguros es una de las compañías abanderadas. Según la empresa Innovación y Aseguradora, Direct Seguros se posiciona en los primeros puestos del ranking de aseguradoras que se han adaptado a las tendencias y las nuevas tecnologías. Facebook, LinkedIn o Twitter están en continua actividad ofreciendo informaciones, datos y sugerencias procedentes de las aseguradoras, conscientes de que un porcentaje muy alto de usuarios tiene un perfil en alguna red social. “El objetivo es innovar para estar siempre a favor del cliente y ofrecerle un amplio abanico de posibilidades, demostrando cercanía e interés por sus problemas”, dicen desde Direct Seguros, una de las compañías que más actividad tiene en Twitter y Facebook.

Pero la clave del avance tecnológico está en las diferentes opciones que un cliente tiene para dar un parte de accidente. El teléfono sigue siendo la mejor manera de contactar, pero la tecnología ha variado. El iPhone se ha convertido en el abanderado de los cambios. Ya han aparecido aplicaciones específicas para seguros mediante las que encontrar talleres con Google Maps, almacenar teléfonos de emergencias, solicitar ayuda o enviar partes de accidentes. Una de ellas es la que presentó recientemente Direct Seguros. En palabras de Xavier Veyry, “con nuestra tecnología Service Mobile Auto, desarrollada para iPhone, facilitamos a nuestros clientes la gestión de un siniestro en un momento tan complicado como un accidente. La tecnología permite que todos los trámites puedan realizarse desde el mismo lugar del suceso, acortando los plazos de resolución y facilitando las gestiones”.

La realidad es que la tecnología no sólo ha modificado a mejor el modus operandi de las compañías aseguradoras, sino que los clientes han ampliado las posibilidades de estar en contacto con su aseguradora. Hemos entrado en una nueva era para los seguros, un sector que ha dejado de tener la etiqueta de inmovilista. De hecho, algunas compañías han comenzado a instalar, en fase de prueba, webcams en los talleres para permitir que los asegurados puedan acceder a través del área de cliente de la web y comprobar el estado de su automóvil, y en varios países, ya hay aseguradoras que están adaptando sensores en el automóvil para registrar la manera de conducir del propietario. De ese modo, si consideran que es seguro, pueden reducir la cuota de manera considerable.