Estudio de Fundación Mapfre, 'La percepción del Seguro en España'

• Los españoles perciben el Seguro como un sector desconocido pero necesario y útil
• Siete de cada diez creen que el Seguro le proporciona seguridad frente a imprevistos, y uno de cada tres desconoce las coberturas de su póliza

Sabor agridulce. Un sí pero no. El ‘Informe de percepción social del Seguro en España’, elaborado por ICEA para el Instituto de Ciencias del Seguro de Fundación Mapfre, dejó ayer a los asistentes a su presentación, profesionales del sector asegurador y medios de comunicación, una extraña sensación. Una mezcla del reconocimiento por parte de los españoles de que el Seguro les proporciona tranquilidad (un 72,8% de los encuestados para el estudio así lo admiten), y del desconocimiento que también se evidencia por la ignorancia sobre coberturas contratadas y sobre las instituciones aseguradoras.

Esta sensación quedó también plasmada, ‘en forma de titular’, en boca de Mercedes Sanz, directora general del Instituto de Ciencias del Seguro de Fundación Mapfre: “El Seguro es un sector desconocido pero necesario y útil”. También por Filomeno Mira, presidente del Instituto: “Los resultados del estudio me producen cierto sentimiento decepcionante”. Mira admitió que para un profesional como él, con una larga trayectoria en el sector, era decepcionante que la actividad aseguradora continuara viéndose desde una posición “no tan positiva”.

Conocer la percepción social como base para mejorar la cultura aseguradora

Este informe forma parte del proyecto de Fundación Mapfre para mejorar la percepción del Seguro. En este marco se encuentran la promoción de este tipo de estudios; la difusión del conocimiento del sector y el papel que representa para la sociedad; el desarrollo de campañas de divulgación y la elaboración de informes que aporten datos sobre las necesidades de la sociedad; y la generación de contenidos divulgativos en un nuevo sitito web sobre cultura aseguradora que se espera sea una realidad esta primavera. Todo ello con un fin último de mejorar la cultura aseguradora de la sociedad.

En concreto, el estudio presentado ayer tiene como principales objetivos, según detalló Sanz, “conocer la percepción del riesgo, conocer la percepción y valoración del Seguro y saber qué imagen ofrece el sector asegurador”. Para ello, Fundación Mapfre ha contado con la colaboración de ICEA, quien tras una primera fase cualitativa –para la confección del cuestionario- realizó, entre septiembre y octubre del pasado año, 2.001 entrevistas telefónicas en toda España entre personas de 25 a 65 años.

Áreas de mejora: transparencia, información y relación con el cliente

Entre las características positivas del sector asegurador, el estudio destaca: la calidad en el servicio; su imagen, como algo necesario; y la confianza, seguridad y tranquilidad. En el lado negativo: la imagen del sector, como “de interesados y oportunistas”, y del producto, como “caro”; la falta de transparencia; y un mal servicio (lento, que no cumple…). De esta forma, Sanz presentó como “áreas de mejora” la información y transparencia (el 54% piensa que es difícil saber lo que cubren los seguros) y la relación con el cliente (“el asegurado se queja de falta de comunicación” y demanda estrategias concretas de fidelización”). También, una mejor difusión de los mecanismos de funcionamiento del seguro (como el ‘bonus-malus’).

En resumen, el estudio ofrece una imagen estática de la percepción social del Seguro (Sanz reconoce cierto sesgo en las estadísticas derivada de la actual crisis económica), un instrumento sumamente valioso, pero que, como subraya Mira, “no prejuzga ni señala a las entidades qué camino deben tomar”. “Nuestro papel no es decir la dirección que debe tomar cada aseguradora”, aseveró el presidente del Instituto de Ciencias del Seguro de Fundación Mapfre.