Liberty Seguros logra un descenso en las reclamaciones de sus clientes

• El 62% de los expedientes provienen de clientes de Liberty Seguros, mientras que un 38% corresponde a Génesis
• Madrid, Cataluña, Andalucía y Valencia concentran dos terceras partes del total de las quejas y reclamaciones de 2012
• Las reclamaciones ocasionadas por anulaciones de contratos se han reducido en torno a un 50%

El Departamento de Atención al Cliente de Liberty Seguros y Génesis ha recibido a lo largo de 2012 un total de 927 quejas, reclamaciones y consultas de clientes. Este dato supone una reducción en torno al 23% con respecto al ejercicio anterior, una tendencia a la baja que se viene manteniendo durante los tres últimos años.

Si tenemos en cuenta solo las reclamaciones recibidas desde la DGSFP el descenso ha sido del -15%, frente al -9% que han descendido las quejas y reclamaciones de media en el sector.

Las quejas y reclamaciones recibidas directamente en el departamento durante el año 2012 suponen una reducción en el ratio de no vida, en Liberty de 1,3 puntos, pasando de 4,8 a 3,5 reclamaciones por cada 10.000 pólizas en cartera, y en Génesis de 2.8 puntos, pasando de 10,6 a 7,8 reclamaciones por cada 10.000 pólizas en cartera.

Del total de las reclamaciones, el 62% de los expedientes provienen de clientes de Liberty Seguros, mientras que el 38% restante ha correspondido a Génesis Seguros Generales. Cuatro comunidades autónomas, Madrid, Cataluña, Andalucía y Valencia concentran casi las dos terceras partes del total de quejas y reclamaciones tramitadas en 2012.

Liberty Seguros y Génesis ofrecen varios canales a los usuarios para que éstos planteen sus reclamaciones. Correo postal, burofax, fax, correo electrónico y en mano. Del total de reclamaciones realizadas, un 68% de los clientes las formalizaron a través del correo electrónico, un medio más utilizado por los clientes de Génesis (73%) que por los de Liberty (65%).

Causas de la reclamación

La mayor parte de los clientes, en concreto un 77%, que han mostrado su insatisfacción con el servicio prestado por la compañía lo han hecho en fase de tramitación de un siniestro o como consecuencia directa de ello.

A lo largo de 2012 se han observado seis principales motivos que han ocasionado el 83% del total de expedientes tramitados. Dos de ellos son ajenos a la tramitación de siniestros (anulación de póliza y reclamaciones relacionadas con la gestión de primas). En lo referente a la gestión de primas las incidencias se mantienen bastante estables con relación a ejercicios anteriores. Mientras que las reclamaciones ocasionadas por anulaciones de contratos se han reducido en torno a un 50%.

Solo el 91% de los expedientes relativos a siniestros se debe a la insatisfacción en la prestación del servicio, por demoras en esa prestación, los peritajes y la cobertura de la póliza. La evolución es favorable, especialmente en lo referente a las coberturas de la póliza y las reclamaciones por demoras en la prestación de servicio. En este último aspecto, los ratios de reclamación se han reducido en torno a un 80% durante los últimos cuatro años.

Dentro de las causas de las quejas, la tramitación de siniestros continúa originando una parte significativa de las atendidas, aunque sus incidencias se han ido reduciendo en los últimos años (28% en 2012 frente al 57% de 2006). Son casos en los que el cliente desea poner en conocimiento su insatisfacción con el servicio recibido por las entidades de asistencia.