Se incrementan los expedientes por el Servicio de Reclamaciones de la DGSFP
Estas cifras no incluyen las reclamaciones de planes de Empleo y seguros colectivos que instrumentan compromisos por pensiones, que son atendidas por la Subdirección General de Planes y Fondos de Pensiones. Sumadas todas ellas, se alcanza la cifra de 10.865 expedientes iniciados en 2012, frente a los 9.876 del periodo anterior.
El aumento de expedientes en lo que se refiere a reclamaciones frente a entidades aseguradoras fue de un 9,91%, mientras que en planes de pensiones se dio un incremento del 33,54%; bajan, por el contrario, las de mediadores (ver tabla).
Respecto al sentido de los informes con los que finalizan los expedientes de reclamación, un 40,64% terminó con un informe favorable a la entidad; un 27,13%, con un informe favorable al interesado; y en el restante 32,23%, el Servicio de Reclamaciones no pudo emitir, a la vista de la circunstancias planteadas, un pronunciamiento expreso que estimara o desestimara la pretensión del interesado. “Si tenemos en cuenta únicamente los expedientes en los que ha existido un pronunciamiento del Servicio de Reclamaciones, podemos afirmar que aproximadamente el 40,04% se ha resuelto a favor del reclamante y el 59,96% a favor de la entidad”, se apunta en el informe.
Evolución clasificada por tipos de expedientes iniciados
Fuente: informe Anual 2012 del Servicio de Reclamaciones de la DGSFP
“La falta de conocimiento de las condiciones origina un gran número de reclamaciones evitables”
En cuanto a los motivos de reclamación, la DGSFP señala que, con carácter general, en todos los ramos ocupan un lugar destacado, por su número, las reclamaciones referidas a divergencias en la interpretación de los contratos, el incumplimiento del pago de la prestación, la valoración del siniestro y las modificaciones en los contratos, en especial, las relativas a los aumentos de primas.
En este sentido, desde el órgano de control se considera necesario resaltar “la importancia de la entrega, por parte de las entidades aseguradoras, de las condiciones generales y particulares a los tomadores, y en su caso, asegurados, no solo porque es una obligación legal, sino porque la falta de conocimiento de las condiciones del contrato origina un gran número de reclamaciones fácilmente evitables”.
En cuanto a los casos relacionados con el sector de la Mediación, y al igual que en años anteriores, los motivos más habituales de reclamación se refieren a la inadecuada asistencia en caso de siniestro, así como a la falta de información sobre el contrato suscrito.
En planes de pensiones, el principal motivo siguen siendo los problemas ocasionados por la información suministrada al partícipe tanto en el momento de la contratación, como el asesoramiento posterior recibido. “El segundo motivo se refiere a los supuestos excepcionales de liquidez, siendo el objeto de las reclamaciones en esta materia las discrepancias sobre las condiciones que han de cumplirse para el rescate por estos supuestos, y la documentación que debe entregarse para su acreditación”, se detalla en el informe.
Prácticas recomendables
A partir de la casuística observada por el Servicio de Reclamaciones, y con un enfoque informativo, el Informe Anual contiene un capítulo dedicado a expedientes de especial interés y otro consagrado a prácticas de mercado. Este último expone un catálogo de prácticas recomendables que deberían regir las relaciones de las entidades con sus clientes.
Otro apartado con orientación de servicio público es en el que se describe la información publicada en la página web de la DGSFP, en particular, el procedimiento de consulta y reclamación en el ámbito asegurador y de los planes y fondos de pensiones, y los criterios aplicados por el Servicio de Reclamaciones en la resolución de sus informes. Con igual propósito se informa sobre la Sede Electrónica del Ministerio de Economía y Competitividad, que permite la tramitación de los expedientes de consultas, quejas y reclamaciones por medios telemáticos y la consulta de su estado.
