Las empresas de seguros disminuyen los plazos de resolución de reclamaciones
La directora del Área de Consultoría de ICEA, Elvira de la Cruz, facilitó ciertos datos recogidos en el informe de quejas y reclamaciones que será oficialmente presentado a mediados de este mes de noviembre. Dicho estudio desvela que la conflictividad en el sector mantuvo su estabilidad en el primer semestre de presente año, con un índice de 0,7 expedientes escritos por cada 1000 pólizas. Las reclamaciones (un 75% de la totalidad de expedientes) se redujeron a un 0,4%, aunque las quejas se alzaron un 1,2%. Un gran número de los expedientes provienen de Autos (31,2%) y Multirriesgo (31,1%).
Asimismo, puede observarse una mejoría en la gestión de expedientes, reduciéndose el plazo medio de tramitación a veintiún días durante el pasado año. Por otro lado, las reclamaciones se quedaron en veintitres días (30 días en 2009), y las quejas en dieciséis (21 días en 2009). En lo que concierne al modo de finalización, los datos muestran que el 53,7% de los expedientes se desestimaron, y que el 34,7% se estimaron en favor del cliente, manteniendo la misma línea que año previo. Por otra parte, recalcó que más del 70% de los expedientes tienen su inicio a lo largo del proceso de prestación de servicios, estrechamente vinculados al rechazo del siniestro (30,1%) o a la divergencia con la valoración o indemnización (12,5%), lo que se traduce en mayor falta de coberturas más que en reclamaciones y quejas sobre los servicios adquiridos.
El responsable de Cumplimiento Normativo de Mapfre, Carlos Nagore, dijo que el compliance “es otro riesgo más, pero basado en el incumplimiento de la norma”, debido a lo cual debería ser apreciado junto a los otros riesgos. No consiste solamente en una excelente forma de proteger la firma y el prestigio de la compañía, sino que preserva la responsabilidad penal de la empresa ante el incumplimiento de la ley, dando cabida a analizar las secuelas que pueda tener la modificación del entorno legal en las operaciones de la entidad. Por otro lado, informó que actualmente no hay ninguna normativa interna sobre compliance para el sector del mercado de seguros, por lo que las acciones en este sector se respaldan en Solvencia II, siendo además de obligado cumplimiento debido a que aparece en la Guías EIOPA y serán incorporadas en la futura Orden Ministerial.
El Director de Cumplimiento Normativo de Liberty Seguros, Julio Sánchez afirmaba: “El sistema de atención de reclamaciones es muy eficaz para detectar riesgos legales o reputacionales de la organización”, confirmando de igual manera que el servicio de atención al cliente es el ‘último filtro’ para evitar que la reclamación llegue a la DGSFP. Así, declaró que este servicio debe gestionar la totalidad de los expedientes que reciba “en tiempo y forma”, sin abandonar la responsabilidad de “velar por el mantenimiento de los procedimientos internos”, ya que su utilización errónea incrementará el número de expedientes de la empresa tramitados por la DGSFP.
Llegado su turno, la responsable de Asesoría Jurídica de UNESPA, Esperanza Medrano habló sobre la perspectiva legal y la huella que deja en el consumidor. Afirmó que nos situamos en un periodo en el que varias leyes se están reformando, como pasa con el Código Mercantil, lo que influirá en la Ley de Contrato de Seguro. Además, desarrolló conceptos como el tratamiento de la contratación electrónica y sus detalles relacionados (aportación del clausulado en soporte duradero, firma de cláusulas limitativas, etc.), la nulidad de las cláusulas contractuales para la cobertura de sanciones penales o administrativas, el procedimiento de oferta y respuesta motivada, el procedimiento pericial, los intereses moratorios, la imposición de sanciones administrativas por carencia de suscripción de seguros obligatorios, etc. Por otro lado, puntualizó que otros textos legales tendrán consecuencias en el sector, como la modificación de la Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios, la Directiva 2013/11/UUE sobre la resolución alternativa de litigios en materia de consumo o las Guías de EIOPA.
Después de esta intervención comenzó un interesante coloquio en el cual aparecieron diferentes opiniones sobre la inclusión de cláusulas limitativas, la pertinencia de su firma y la repercusión en las reclamaciones que los usuarios puedan hacer.
El responsable del Servicio de Defensa del Cliente de ZURICH, Ángel Oliveros, expuso varios casos reales de reclamación y su resolución, detallando ejemplos de Multirriesgo, Vida y Autos. Por otra parte, los encargados de Atención al Cliente y Calidad, y de Proyectos Especiales de Calidad de BBVA, Ana Velázquez y Ricardo Monroy, respectivamente, disertaron sobre el circuito de gestión de reclamaciones y los procesos de optimización en su entidad.
Para concluir el acontecimiento, el Coordinador del Área de Seguros Generales del Servicio de Reclamaciones de la DGSFP, Ángel José Gerpe, que presentó un estudio sobre la actividad del Servicio de Reclamaciones de la DGSFP. Del mismo se extrae que durante el primer semestre de este año fueron iniciados 5.604 expedientes, un 6,2% menos que en el 2013, de los cuales 3.310 fueron reclamaciones de seguros, contra los 3.553 expedientes registrados en 2012. La mayoría de esas reclamaciones procedían de Multirriesgo (1.117), Salud (495), Vida (451), Autos (354) y Defensa Jurídica (247). En cuanto a la distribución de reclamaciones según su terminación, el 44,6% se decantó por la empresa y un 24,5% lo hizo por el reclamante, remitiéndose el 14% a trámite pericial.
