Direct mejora en redes sociales la respuesta al cliente y la resolución de incidencias
Direct Seguros rebaja el tiempo de respuesta en redes sociales
un 33%, a la vez que ha reducido dos horas la resolución de
cualquier solicitud, que se sitúa actualmente en un máximo de
seis horas.Estos son los datos publicados por la aseguradora tras cumplirse un año de la apuesta de un proyecto para la gestión de la atención al cliente a través de canales sociales.
Se da especial importancia a la transformación de las quejas “en experiencias positivas con la marca en el 100% de los casos”, así de esta forma, en este año ha aumentado el ‘engagement’ en Facebook en un 503% y un 2.700% en Twitter.
¿Cómo lo ha hecho?
La finalidad de este proyecto fue, por una parte, formar a la plantilla del contact center en atención al cliente en redes sociales; y por otro lado, introducir una herramienta a medida para el Social CRM, que permite a los responsables del contact center registrar en ‘la Nube’ en todo momento las gestiones que llevan a cabo con las consultas de redes sociales, como Twitter o Facebook. Todo, el equipo del centro de atención al cliente, en coordinación con el Departamento de Marketing, ha conseguido el servicio adecuado ajustado a cada cliente. En esta estructura, que ha contado con la colaboración de algunos de los departamentos de la entidad, en especial ha sido clave la participación de un community manager.
