Escuchar es la clave para fidelizar y retener a un cliente

Desde Operaciones y Servicio al Cliente de Segurcaixa Holding enumeró lo que en su empresa consideran como principios estratégicos en el modelo de servicio; cabe destacar, la eficiencia, el control del coste externo y el control de la frecuencia. En cuanto a los elementos básicos del servicio se enumeró: la proactividad, los plazos de gestión, la información y transparencia, el autoservicio y la multicanalidad, la importancia del CRM y de escuchar al cliente para fidelizarlo y retenerlo. Asimismo se habló de lo importante que es controlar lo que se dice de la compañía en los foros de Internet y también quién lo dice pues, "los clientes se fían más de los propios clientes que de las compañías". También se destaco la importancia de realizar encuestas, pues "es un camino para conocer si el cliente está contento y seguiría siendo cliente".

El responsable de Análisis de Procesos y Clientes del Área de Consultoría de ICEA, habló sobre el taller y la empresa de asistencia en la prestación de servicios. En esta parte también intervino Xavier Pegueroles, Business Solutions Manager de PPG Ibérica Sales & Services, que expuso las características de un taller de calidad; la satisfacción del cliente en el taller; y detalló la aplicación en el taller de las metodologías Lean y SixSigma. Por su parte, Leticia Stuyck, gerente de Proservice, comentó el modelo de negocio de su empresa dentro del sector de servicios de asistencia, prestando atención a la tecnología aplicada a la reducción de costes y mejora de la calidad, así como al desarrollo de procesos para mejorar la información al cliente durante la prestación.